IDC Japan（株）は、顧客エクスペリエンス（CX）に関する国内消費者/ビジネスバイヤーの意識調査結果を発表した。

　CXに関する全般的な評価においては、現在/将来の購入決定におけるCXの重要度では「重要である」が34.9％/35.9％と「重要でない」の17.2％/15.5％をともに上回った。ただ、最も回答が多かったのは「どちらでもない」の中立回答。また、現状のCXに関する満足度に関する調査では、「満足している」が25.6％に留まった。

　企業が提供するCXへの改善要望としては、「品質/サービスの向上」「コストパフォーマンスへの納得性」など、対価に見合う内容や納得性に関する項目が上位となった他、次点では「情報のわかりやすさ」「サポート対応の正確さ」など購買時に重視される価格と製品/サービスの品質の背景にある納得性を補完する項目が上位となった。

　CXへの改善要望を年代別でみると、50代と40代を境に「製品品質/サービスの向上」と「コストパフォーマンスへの納得性」および「サポート対応」と「購入の簡易さ」への選好において逆転がみられるなど、年代によって改善要望項目が異なる結果となった。これは、自社製品/サービスの現状の購買中心層や今後の変化によって製品/サービスの提供価値や訴求点を変容させていく必要が生じることを示唆している。

　また、CXに関するビジネスバイヤーの意識調査では、企業の購買担当者における取引先企業のCXに対する満足度において、「取引先企業のCXに満足している」の回答割合は27.0％となった。この割合は、「満足していない」の14.3％を上回るものの、「どちらともいえない」の回答率58.7％を下回る。

　企業購買に関わる改善要望項目に関する調査では「価格の妥当性」「サポート対応」「製品品質/サービス内容」が上位となった。また、企業への取り組み要望項目では、「顧客の声を反映した製品/サービスの向上」「セキュリティ向上」「顧客の状況を把握したきめ細かな対応」となった。

　現在は従来のように明確な顧客要求に合わせて低価格で高品質な製品を提供するだけでは市場の勝者にはなり得ず、変動する顧客の需要を企業自ら探索/理解し、顧客の評価に基づき製品/サービスの改善を行いながら市場に評価を問い続ける必要性が生じている。カイゼン活動の方向性を企業の内部指標だけでなく、顧客評価に紐づいたKPIの改善に設定することで、企業内の様々な取り組みを収益に結びつけていくことが重要となる。