CXに関する国内消費者の意識調査
IDC Japan(株)は、顧客エクスペリエンス(CX)に関する国内消費者/ビジネスバイヤーの意識調査結果を発表した。
CXに関する全般的な評価においては、現在/将来の購入決定におけるCXの重要度では「重要である」が34.9%/35.9%と「重要でない」の17.2%/15.5%をともに上回った。ただ、最も回答が多かったのは「どちらでもない」の中立回答。また、現状のCXに関する満足度に関する調査では、「満足している」が25.6%に留まった。
企業が提供するCXへの改善要望としては、「品質/サービスの向上」「コストパフォーマンスへの納得性」など、対価に見合う内容や納得性に関する項目が上位となった他、次点では「情報のわかりやすさ」「サポート対応の正確さ」など購買時に重視される価格と製品/サービスの品質の背景にある納得性を補完する項目が上位となった。
CXへの改善要望を年代別でみると、50代と40代を境に「製品品質/サービスの向上」と「コストパフォーマンスへの納得性」および「サポート対応」と「購入の簡易さ」への選好において逆転がみられるなど、年代によって改善要望項目が異なる結果となった。これは、自社製品/サービスの現状の購買中心層や今後の変化によって製品/サービスの提供価値や訴求点を変容させていく必要が生じることを示唆している。
また、CXに関するビジネスバイヤーの意識調査では、企業の購買担当者における取引先企業のCXに対する満足度において、「取引先企業のCXに満足している」の回答割合は27.0%となった。この割合は、「満足していない」の14.3%を上回るものの、「どちらともいえない」の回答率58.7%を下回る。
企業購買に関わる改善要望項目に関する調査では「価格の妥当性」「サポート対応」「製品品質/サービス内容」が上位となった。また、企業への取り組み要望項目では、「顧客の声を反映した製品/サービスの向上」「セキュリティ向上」「顧客の状況を把握したきめ細かな対応」となった。
現在は従来のように明確な顧客要求に合わせて低価格で高品質な製品を提供するだけでは市場の勝者にはなり得ず、変動する顧客の需要を企業自ら探索/理解し、顧客の評価に基づき製品/サービスの改善を行いながら市場に評価を問い続ける必要性が生じている。カイゼン活動の方向性を企業の内部指標だけでなく、顧客評価に紐づいたKPIの改善に設定することで、企業内の様々な取り組みを収益に結びつけていくことが重要となる。
ピックアップ
-
特集
page2025、テーマは「共奏」〜リアル展示会は2月19日に開幕
-
躍進企業
スマートグラフィックス(埼玉)、CTPトランスポーターと連携〜自動化・省力化で生産効率を最大化
-
特集
新盛インダストリーズ、凸版輪転ラベル印刷機「TCR-200 Tutti」で現場環境を「劇的」に革新
-
躍進企業
今野印刷(宮城)、見える化が劇的に進化〜刷版工程の98%以上の自動化達成
-
特集
出版の「合理性」急務[ミューラー・マルティニジャパン 五反田隆社長に聞く]
-
特集
挑戦と革新の1年[エコスリージャパン 岡本勝弘社長]
-
特集
コダックジャパン、オフとデジタルで印刷業界にコミット
-
特集
コニカミノルタジャパン、2025年も「共に印刷の未来を創る」を実践 [砂子慎一事業部長に聞く]
-
特集
FFGS、「マーケットイン」時代の真の総合ベンダーへ
-
注目コンテンツ
価値協創で新たな潮流|三和綜合印刷、「推し活グッズ」が好調
-
特集
ピツニーボウズジャパン、画期的な効率化ソリューション提案
-
特集
圧着DMの栄光、ふち糊圧着を内製化
