富士フイルムグラフィックソリューションズ（株）（山田周一郎社長、以下「FFGS」）と、富士フイルムビジネスイノベーションジャパン（株）（旗生泰一社長、以下「富士フイルムBIジャパン」）は、デジタル印刷分野を中心とした保守メンテナンスサービスでの協業、連携を進め、今年5月からは色管理ソリューションでの協業も本格化させている。両社が目指す「保守プラスα」「お客様に寄り添うサービス」とはどういうものなのか。今回、FFGSサービス統括部カスタマーサポート部の松川茂部長と富士フイルムBIジャパンカストマーサービス統括部 GCサービスセンターの大貫淳一センター長に、その背景と具体的なサービス体制について聞いた。

全国1万5,000台をサポート

　富士フイルムBIジャパンのプロダクション製品を中心とした保守サポートを担うのが、大貫センター長率いるGCサービスセンターだ。

　富士フイルムBIジャパンが手掛けるプロダクション製品は現在、全国で1万5,000台が稼働しているという。これら膨大なプロダクション製品の保守メンテナンスを実施しているGCサービスセンターは、北海道から福岡まで37の拠点を持ち、約380名におよぶプロダクション製品専門のカストーエンジニアが遠隔やオンサイトで保守・メンテナンスサービスを提供している。

　大貫センター長は、「プロダクション製品は難解なトラブルも多い。これに対し、技術サポートが現場で対応するエンジニアを支援しながら課題を解決していく。さらに、そこで修復が困難と判断した場合、直ちにメーカーである富士フイルムビジネスイノベーションの開発部門と連携。このようなエスカレーション方式で『24時間365日対応』のサポート体制を構築し、お客様に安定した生産と高品質の維持を担保することで、高い評価を得ている」と語る。

　全国に設置されている1万5,000台の稼働マシンは、100ボルトの小型機から大型のインクジェット機まで、その機種は多岐にわたる。これらにマルチで対応できるサポートスタッフの育成について同社は、神奈川県・海老名に教育訓練施設を設け、全国のサポートスタッフが数値化した技術レベルに沿って製品知識やスキルの向上を目指す教育プログラムを実施している。

　さらに、富士フイルムBIジャパンではエンジニア＋サービススタッフ＋営業に加え、ジョブクリエイターと呼ばれる部門が連携しながら活動を進めている。これは、機械の設定や調整をユーザーに指導・教育したり、社内機で検証を行ったりする部門で、ユーザーから得た情報は、営業とこのジョブクリエイターで共有され、全国で月1〜2回程度の頻度で情報連絡会も実施されている。

「三位一体」で有益情報を提供

　一方、FFGSは2023年、サービス子会社であった富士フイルムGSテクノ（株）を吸収合併し、「保守・修理等の各種サポートを含め、一層幅広いソリューションをより最適な形で提案し、顧客ニーズに応えていく」という方針のもと、「材料の供給」「機器システム提供」、そして「アフターサポート（サービス）」を「三位一体」で提供している。

　松川部長率いるサービス統括部カスタマーサポート部のサービス拠点は11拠点。デジタル印刷機からCTP、自動現像機、材料など、「多能工」な約80名のサービスマンが常駐し、東京・大阪地区では24時間対応も行っている。

　また、保守契約先に対し、定期点検による予防保全を中心としたサポートを提供する一方、最近では新たな活動として「フォローアップ訪問」を開始した。

　「ただ機械を修理するだけでなく、ユーザーの困り事のヒヤリングや提案活動を無償で実施。『寄り添う保守サービス』として付加価値を提供している」（松川部長）

　「三位一体」の体制にともない、機械修理における技術スキルの習得やコストダウン提案という視点だけでなく、営業的観点の思考や材料サポートまでを網羅するFFGSの保守サービス。とくに、以前は東京の技術部が行っていた材料サポートに関しては「東京から技術スタッフを派遣する」、あるいは「東京にサンプルを送って解析する」など、物理的な問題から解決までに時間を要していた。しかし現在ではその7割近くを各拠点のサービスマンが解決できるようになり、まさに「機械から材料までのワンストップサービス」がユーザーから高い評価を得ている。

　さらに松川部長は、「セキュリティなどの問題上、営業が入れない現場にもサービスマンは入ることができる。そのため、営業では直接聞くことができない現場の相談事項や困り事をサービスマンがヒヤリングし、営業へ共有することができる。これにより、さらに有益な情報をお客様へ提供できる機会が増えた。これも『三位一体』体制の大きな効果」と強調する。