消費者の8割が「関心が遠い」と感じる情報
印刷ジャーナル 2016年3月15日
アドビ システムズ （株）は、企業のWebサイトやソーシャルメディア、メルマガなどのデジタルメディアが消費者の購買行動にどのような影響を与えているかに関する調査結果「AdobeMarketing Discivery 消費者行動調査 2016」を発表した。今回の調査結果では、デジタルメディアを通じて商品を確認する消費者の割合が2015年の調査よりも増加した一方で、82.9%の消費者が企業のWebサイトや電子メールから受け取る情報は「関心から遠い」と感じていることが判明した。
同調査は、デジタル時代の消費者が新商品やサービスをどのように認知し、その後どのように検討し、購入判断をしているのかという行動変化に着目して、アドビが日経BPコンサルティングに委託し、国内の一般消費者1,000人を対象にして2015年12月に実施したもの。
調査では、新商品やサービスを認知するチャネルの割合とともに、実店舗で消費者が気になった商品を知りたいときにどのような行動をとるのかを調べている。
その結果、60.2%（前回52.3%）がWebで調べると回答した。「その場でスマートフォンなどからWebで調べる」と回答した人の割合が25.6%（前回15.3%）と前回の調査から10ポイント以上増加していることから、消費者は必要な情報をいつでもどこでも調べる習慣が定着してきたことが伺える。つまり納得してから購入したいという消費者の行動に応えるためにも、企業には店舗と連動した優れたデジタル体験の提供が求められていることが判明した。
消費者が企業のWbeサイトや電子メールから受け取る情報に対してどのような認識を持っているかを調べたところ、82.9%の消費者が、企業のWebサイトから提供される情報は自分の関心から遠い、と感じていることが明らかになった。
また、企業のWebサイトや電子メールから得る情報が、その時点で本人のニーズや意識とどの程度一致しているかを尋ねたところ、「まったく一致していないことが多い」、「あまり一致していないことが多い」を合わせると65.8%の消費者が一致していないと回答している。
これらの調査結果から、消費者の期待に応えるためには、画一的な情報ではなく1人ひとりの消費者に合った情報を提供するパーソナライズが必要となり、企業には消費者の属性や行動履歴などからニーズを理解し、適切なコミュニケーションを行う仕組みが求められていることが判明した。
