ネット印刷通販「いろぷり」は7月、オープン1周年を迎える。同サイトは、京都で100余年の歴史を誇る（株）ITP（本社/京都市中京区、喜田眞司社長）が「祖業である印刷を時代とともに後世に繋げたい」という思いから昨年7月にITPの新事業として開設。印刷通販事業への挑戦は、「いろぷりお客様センター」のスタッフにとっても新たな挑戦であったようで、運営会社であるネット印刷ITP（株）の北井元司社長は「お客様センターも『いろぷり品質』のひとつになってきた」と、目には見えないサービスが格段に向上したことに自信を示す。今回、オープン1周年特別インタビューとして、北井社長ほか、お客様センターのスタッフに話を聞いた。

　「電話だけ、メールだけの非対面になったことが、当初の一番の戸惑いでした」。このように1年前を振り返るのは、営業部門から異動となったお客様センターの北村優莉氏。これまでの対面営業では、顧客との意思疎通が多少なりともできた上での交渉が多かったが、印刷通販での問い合わせ対応は、ほとんどが「初めまして」になる。このため「いかに丁寧に対応できるか、好印象を持っていただけるかを日々考えながら対応していました」（北村氏）。お客様センター担当部長の柴田宏氏は「その結果、お客様が何を求めているかを素早く的確に判断し、対応できるようになった」。これにより顧客を待たせることなく、的確かつタイムリーな対応ができるようになったようだ。

　また、ITPが運営する京都ブランドショッピングモール「老舗モール」の担当から異動したというお客様センターの和田愛香氏は、「同じネットショップでも、以前の『老舗モール』は、印刷とはまったく関連のない部署。『いろぷり』では、印刷と言う奥の深い高度な問い合わせも多々あり、当初は対応に戸惑いました」と振り返る。

　「いろぷり」のお客様センターには、常時6名のスタッフが待機しているほか、運営拠点である京都市南区のITPグループの印刷工場である（株）ITPイメージングプロダクツの生産管理、プリプレス部門が同じ建屋に入っているため、専門的な問い合わせや、入稿データの処理量が多い場合は、同部門のスタッフや他工場と連携しながら対応。現在は専門的な知識も徐々に蓄積され、北井社長は「印刷物の品質だけでなく、電話の対応力、印刷の知識ともにレベルアップを図ることができた」と、この1年間でお客様センターの品質も格段に向上したことに自信を示す。

　「これからもお客様に寄り添い、確認すべきことは1つ1つ丁寧に確認しながら、きめ細やかな対応のできるお客様センターを目指したい」（柴田部長）。

お客様センターは「いろぷり」とユーザーの懸け橋

　「いろぷり」の現在の会員登録は、約2,000件（法人登録60%・個人登録40%）。新商品・新サービスを着実に増やしており、商品ラインアップは38カテゴリ、100アイテムとなっている。

　「お客様センターは、年末年始を除いて土日祝も営業しており、注文・データ入稿は、24時間対応が可能です。ITPグループの4工場を連携させた生産体制により、発送遅延ゼロ、製品品質ノンクレームを継続しており、約8割というリピート率からも、顧客満足度が高くなったことを感じています」（北村氏）

　お客様センターは、総合窓口として、入稿データの確認や新規会員登録、その他、注文方法、サイト掲載の全商品の各サービスについての問い合わせにユーザー目線で親切・丁寧に対応することを心掛けている。データチェックにしても、印刷だけのチェックではなく、その後の工程も踏まえたアドバイスも行いながら"目に見えない品質"の向上に努力している。

　「新商品・新サービスの商品・内容については、お客様センターのスタッフが自分達でマニュアルや商品情報を共有しながら日々情報を蓄積している。お客様センターは、『いろぷり』のバックオフィスとして、ユーザーとの懸け橋となってくれている」（北井社長）