原点回帰 − さらなる進化 〜 オープン1周年を弾みにステップアップ
ネット印刷通販「いろぷり」は7月、オープン1周年を迎える。同サイトは、京都で100余年の歴史を誇る（株）ITP（本社/京都市中京区、喜田眞司社長）が「祖業である印刷を時代とともに後世に繋げたい」という思いから昨年7月にITPの新事業として開設。印刷通販事業への挑戦は、「いろぷりお客様センター」のスタッフにとっても新たな挑戦であったようで、運営会社であるネット印刷ITP（株）の北井元司社長は「お客様センターも『いろぷり品質』のひとつになってきた」と、目には見えないサービスが格段に向上したことに自信を示す。今回、オープン1周年特別インタビューとして、北井社長ほか、お客様センターのスタッフに話を聞いた。
「電話だけ、メールだけの非対面になったことが、当初の一番の戸惑いでした」。このように1年前を振り返るのは、営業部門から異動となったお客様センターの北村優莉氏。これまでの対面営業では、顧客との意思疎通が多少なりともできた上での交渉が多かったが、印刷通販での問い合わせ対応は、ほとんどが「初めまして」になる。このため「いかに丁寧に対応できるか、好印象を持っていただけるかを日々考えながら対応していました」（北村氏）。お客様センター担当部長の柴田宏氏は「その結果、お客様が何を求めているかを素早く的確に判断し、対応できるようになった」。これにより顧客を待たせることなく、的確かつタイムリーな対応ができるようになったようだ。
また、ITPが運営する京都ブランドショッピングモール「老舗モール」の担当から異動したというお客様センターの和田愛香氏は、「同じネットショップでも、以前の『老舗モール』は、印刷とはまったく関連のない部署。『いろぷり』では、印刷と言う奥の深い高度な問い合わせも多々あり、当初は対応に戸惑いました」と振り返る。
「いろぷり」のお客様センターには、常時6名のスタッフが待機しているほか、運営拠点である京都市南区のITPグループの印刷工場である（株）ITPイメージングプロダクツの生産管理、プリプレス部門が同じ建屋に入っているため、専門的な問い合わせや、入稿データの処理量が多い場合は、同部門のスタッフや他工場と連携しながら対応。現在は専門的な知識も徐々に蓄積され、北井社長は「印刷物の品質だけでなく、電話の対応力、印刷の知識ともにレベルアップを図ることができた」と、この1年間でお客様センターの品質も格段に向上したことに自信を示す。
「これからもお客様に寄り添い、確認すべきことは1つ1つ丁寧に確認しながら、きめ細やかな対応のできるお客様センターを目指したい」（柴田部長）。
お客様センターは「いろぷり」とユーザーの懸け橋
「いろぷり」の現在の会員登録は、約2,000件（法人登録60%・個人登録40%）。新商品・新サービスを着実に増やしており、商品ラインアップは38カテゴリ、100アイテムとなっている。
「お客様センターは、年末年始を除いて土日祝も営業しており、注文・データ入稿は、24時間対応が可能です。ITPグループの4工場を連携させた生産体制により、発送遅延ゼロ、製品品質ノンクレームを継続しており、約8割というリピート率からも、顧客満足度が高くなったことを感じています」（北村氏）
お客様センターは、総合窓口として、入稿データの確認や新規会員登録、その他、注文方法、サイト掲載の全商品の各サービスについての問い合わせにユーザー目線で親切・丁寧に対応することを心掛けている。データチェックにしても、印刷だけのチェックではなく、その後の工程も踏まえたアドバイスも行いながら"目に見えない品質"の向上に努力している。
「新商品・新サービスの商品・内容については、お客様センターのスタッフが自分達でマニュアルや商品情報を共有しながら日々情報を蓄積している。お客様センターは、『いろぷり』のバックオフィスとして、ユーザーとの懸け橋となってくれている」（北井社長）
「いろぷり1周年感謝キャンペーン」を実施中
「いろぷり」のオープン1周年を記念して、ITP流通WEBサイト合同企画で7月31日まで3つの「いろぷり1周年感謝キャンペーン」を実施している。
1つ目は、会員・非会員を問わず「いろぷり」のサイトを訪問した全員が対象となるもの。クイズに応募し、正解者の中から抽選で100名に「いろぷりオリジナルクオカード」（500円券）をプレゼントする。
2つ目は、キャンペーン期間中に新規会員登録した企業・個人が対象。新規会員登録時の2,000ポイントプレゼントに加えて、ダイキン「空気清浄機」、funcle「折りたたみ式フォールディングバイク」を各1名、「ギフト券」（5,000円分）を10名にプレゼントする。
3つ目は、会員登録者が対象。注文感謝プレゼントとして、キャンペーン期間中の注文累計金額3万円以上（税込み/1会員1回のみ）を注文した登録会員全員に「5,000ポイント」をプレゼントする。さらにその中から、老舗モールより「京の老舗・お菓子の詰め合わせ」を20名にプレゼントする。
「振り返ればもう1年。これまでのご愛顧に感謝し、盛りだくさんのプレゼントを企画しましたので、ふるって応募していただきたい」（北井社長）
SNSで周知、イメージキャラクターで親しみやすいサイトへ
「いろぷり」は、今後も利便性の高い総合印刷通販サイトを目指し、サイトデザイン・ユーザビリティの向上、商品アイテム・新サービスも拡充させながら、同時に同業他社・印刷業界との連携・協業した提携ネットワークも深耕していく。
また、フォロワー数が1,400を超えたというSNSTwitterも日々更新している。担当する和田氏は、「フォロワー数を増やしていくため、毎日投稿しています。また、商品の告知だけではフォローしてもらいにくいので、地元京都の様々な情報も発信しています」としており、いろぷりSNSキャンペーンなども行いながら「いろぷり」の周知に努めていく考えだ。
さらに、7月中旬には「いろぷり」のイメージキャラクターを発表する。その企画を立案し手掛けたスタッフの北村・和田両氏は、「印刷通販は非対面であるため、親しみが感じられにくいところがあるかもしれません。公式キャラクターが生まれることにより、『いろぷり』に親しみを持っていただけたら嬉しいです」と話す。
「いろぷり」では、今後の展開としてITPグループのDXコンテンツサービス「バーチャル展示会システム」を各種パッケージ商品として近日中に取り扱いを開始するほか、印刷とセットでの、新聞折込みサービスやポスティングサービスなど各サービスの準備も進めている。北井社長は「今後も新商品や新サービスを提供するサイトとして進化を続けながら、喜んでいただけるサイト、ご用命をいただきやすいサイトを目指していきたい」と話す。
これまでも「いろぷり」は3ヵ月ごとのフェーズを設けてステップアップを続けてきたが、今回のオープン1周年を弾みとして、さらなる進化を遂げていく計画だ。今後の展開に注目したい。
